關(guān)于加強人力資源服務機構(gòu)誠信體系建設(shè)的通知

人社部發(fā)〔2012〕46號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團人力資源社會保障廳（局），各副省級市人力資源社會保障局，福建省、廈門市公務員局：

為進一步加強人力資源市場管理，推動市場誠信體系建設(shè)，引導人力資源服務機構(gòu)依法經(jīng)營、誠信服務，切實維護勞動者和用人單位合法權(quán)益，更好地發(fā)揮市場在促進就業(yè)和優(yōu)化人力資源配置中的基礎(chǔ)性作用，現(xiàn)就加強人力資源服務機構(gòu)誠信體系建設(shè)問題提出如下意見：

一、指導思想與目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以“誠信服務樹品牌、規(guī)范管理促發(fā)展”為主題，以促進人力資源服務機構(gòu)誠信服務、優(yōu)質(zhì)服務為核心，堅持政府推動、市場引導、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合，通過在經(jīng)營性人力資源服務機構(gòu)（以下簡稱服務機構(gòu)）中開展誠信教育培訓、誠信服務制度建設(shè)、誠信狀況診斷評估和誠信典型宣傳示范等誠信創(chuàng)建活動（以下簡稱創(chuàng)建活動），推動建立和完善人力資源市場誠信體系，完成所有服務機構(gòu)誠信狀況評估，實現(xiàn)服務機構(gòu)誠信檔案全覆蓋，從業(yè)人員接受誠信教育培訓和簽署誠信服務承諾書達到100%，服務機構(gòu)誠信服務意識和水平顯著提高，創(chuàng)建一批全國和區(qū)域內(nèi)誠信服務示范機構(gòu)。

二、主要內(nèi)容

（一）開展誠信教育培訓。要將誠信教育納入從業(yè)人員日常培訓內(nèi)容，結(jié)合從業(yè)人員崗前培訓、在職培訓、專項培訓等工作，運用網(wǎng)絡(luò)、遠程教育等信息化手段，加強誠信教育培訓。要建立和實施從業(yè)人員上崗前誠信教育制度，簽署誠信服務承諾書，引導從業(yè)人員樹立誠信服務意識，提高誠信服務水平。各地要根據(jù)實際研究確定培訓內(nèi)容，通過抓正反兩方面典型開展不同形式的教育活動，確保誠信教育培訓扎實有效。

（二）加強誠信制度建設(shè)。要對現(xiàn)有誠信制度建設(shè)情況進行研究分析，有計劃、分步驟建立健全各項誠信制度。要完善誠信評估制度和標準，健全評估工作機制，逐步建立誠信評估體系。要建立誠信信息采集機制，依法采集服務機構(gòu)誠信信息，建立完善服務機構(gòu)誠信檔案。要加強誠信信息管理，嚴格執(zhí)行管理制度，依法使用誠信信息。要制定誠信宣傳制度，加強誠信宣傳和誠信文化建設(shè)。

（三）組織誠信狀況評估。要參照《人力資源服務機構(gòu)誠信狀況評估參考指標》（見附件），結(jié)合本地區(qū)服務機構(gòu)情況，確定評估標準，制定評估規(guī)程。要按照確定的標準、程序，采取自我評價、專家評價和群眾評價等方式，綜合衡量服務機構(gòu)的服務水平、信用狀況和服務業(yè)績等因素，對服務機構(gòu)的誠信狀況進行認真評估，指導和督促服務機構(gòu)不斷提高誠信服務能力。

（四）宣傳誠信服務典型。要制定年度宣傳計劃，明確宣傳重點，充分利用報刊、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，廣泛宣傳加強人力資源服務機構(gòu)誠信體系建設(shè)的目的和意義，動員廣大服務機構(gòu)積極參與，努力營造良好氛圍。要及時報道創(chuàng)建活動動態(tài)和成效，通過專題宣傳、經(jīng)驗交流、現(xiàn)場參觀等形式，對服務機構(gòu)在創(chuàng)建活動中好的做法和取得的成效進行廣泛宣傳。要對創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀誠信機構(gòu)、誠信崗位、誠信個人進行重點宣傳，充分發(fā)揮示范帶動作用，進一步樹立誠信服務機構(gòu)的市場地位。

（五）加強誠信獎懲管理。要研究探索誠信激勵和懲罰措施，推進誠信獎懲機制建設(shè)。要積極爭取政策及資金渠道，在政府采購、資金扶持、媒體宣傳等方面參考使用服務機構(gòu)誠信信息及評估結(jié)果，對誠信服務機構(gòu)給予重點支持和優(yōu)先安排。要以法律法規(guī)為依據(jù)，與清理整頓人力資源市場秩序?qū)ｍ椥袆酉嚆暯?，通過失信曝光、黃牌警告、取締許可證等方式，加大對失信服務機構(gòu)的懲戒力度。

三、活動方式

（一）建立誠信檔案。要為轄區(qū)內(nèi)所有服務機構(gòu)建立完整的誠信檔案。檔案內(nèi)容主要包括：單位基本信息、遵紀守法情況、投訴舉報處理情況、業(yè)務經(jīng)營情況、誠信守諾情況、誠信評估結(jié)果等。自2012年起，對新設(shè)立的服務機構(gòu)自成立時開始建立誠信檔案；對已經(jīng)成立尚未建立誠信檔案的，應當盡快收集有關(guān)信息，補充建立誠信檔案。

（二）開展誠信主題活動。每年定期開展誠信主題活動。一是開展“誠信服務月”主題服務活動，通過在服務機構(gòu)中深入開展“創(chuàng)建誠信服務機構(gòu)”、“爭創(chuàng)誠信服務窗口”、“爭當誠信服務標兵”等主題活動，倡導服務機構(gòu)遵章守約、誠信經(jīng)營，積極向社會提供公益服務。二是開展“誠信興業(yè)”主題培訓活動，指導服務機構(gòu)加強誠信制度建設(shè)，提升誠信服務能力和水平。三是開展“誠信一路同行、爭創(chuàng)服務品牌”主題宣傳活動，宣傳誠信典型，交流活動經(jīng)驗。

（三）推行誠信服務制度。要在服務機構(gòu)中大力推行誠信服務相關(guān)制度。一是推行服務公示制，公開相關(guān)證照、服務規(guī)程、收費標準和監(jiān)督電話等信息。二是推行服務承諾制，向服務對象和社會公開誠信承諾。三是推行服務反饋制，建立服務臺賬，主動聯(lián)系服務對象，跟蹤掌握服務后續(xù)情況。四是推行信用管理制，建立信用管理制度，健全信用管理運行機制，加強服務機構(gòu)自身信用管理，確保良好的信用狀況。

（四）建設(shè)信息管理平臺。要加強誠信信息管理平臺建設(shè)，依法收集誠信信息，公布誠信動態(tài)，公示誠信單位，設(shè)置“網(wǎng)上投訴”欄目，曝光不誠信行為。要通過設(shè)置群眾意見箱、電子測評系統(tǒng)、網(wǎng)上投票等方式，接受服務對象即時評價、在線評估，確保服務機構(gòu)誠信信息準確可靠。

（五）確定誠信服務示范機構(gòu)。在對服務機構(gòu)誠信狀況全面評估的基礎(chǔ)上，各地每年可按照一定的比例確定本地?。▍^(qū)、市）級誠信服務示范機構(gòu)，進行典型宣傳，樹立行業(yè)品牌。人力資源社會保障部對各地開展創(chuàng)建活動進行督促指導，匯總、審核各地?。▍^(qū)、市）級誠信人力資源服務機構(gòu)創(chuàng)建材料，確定當年的全國人力資源誠信服務示范機構(gòu)，予以通報表揚，組織開展創(chuàng)建成果展示等活動。

四、工作要求

（一）切實加強組織領(lǐng)導。各地對這項工作要高度重視，加強組織領(lǐng)導，可根據(jù)工作需要成立相應的組織機構(gòu)，健全工作機制。要制訂實施方案，明確工作責任，落實好開展創(chuàng)建活動所需的各項工作經(jīng)費，確保創(chuàng)建活動扎實有效推進。

（二）充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用。要善于調(diào)動行業(yè)協(xié)會積極性，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會服務、自律、協(xié)調(diào)的作用，督促行業(yè)協(xié)會制定和完善行規(guī)行約，在行業(yè)內(nèi)開展誠信宣言、誠信倡議、誠信公約、自查互查等自律活動，引導行業(yè)提高誠信意識和水平。

（三）自覺接受群眾監(jiān)督。各地在開展創(chuàng)建活動過程中，對群眾提出的意見建議，要認真研究，積極采納，及時反饋處理情況。創(chuàng)建活動要公開透明，不得向服務機構(gòu)收取任何費用，不得干涉服務機構(gòu)的正常經(jīng)營活動。

（四）及時總結(jié)活動經(jīng)驗。各地要根據(jù)活動開展情況及時上報信息，制發(fā)簡報進行交流。要及時總結(jié)創(chuàng)建活動開展情況，加強交流，互相學習成功經(jīng)驗，不斷提升市場管理水平。各地要及時將當年開展創(chuàng)建活動的基本情況、取得的成效和存在的問題等形成書面材料，報送部人力資源市場司。

人力資源社會保障部

二○一二年八月二十三日

附件：人力資源服務機構(gòu)誠信狀況評估參考指標

一、基本條件(10%)

1.設(shè)立情況

依法成立，相關(guān)證照齊全。

2.年檢情況

按時報送材料，及時辦理變更，年檢審查合格。

3.從業(yè)時間

持續(xù)開展人力資源服務業(yè)務滿3年。

4.行政處罰

近2年未受過有關(guān)行政機關(guān)的行政處罰。

二、服務規(guī)范(15%)

5.信息公示

公示證照、收費標準、主營業(yè)務服務規(guī)程等信息，信息內(nèi)容真實可靠。

6.服務規(guī)程

對服務項目制定服務規(guī)程，并嚴格按照規(guī)程提供服務。

7.服務記錄

對各項服務進行服務記錄，如實反映服務質(zhì)量及收費情況。

8.監(jiān)管情況

自覺接受行政主管部門的監(jiān)督檢查，遵守主管部門相關(guān)管理規(guī)定。

三、組織建設(shè)(15%)

9.管理機構(gòu)

管理人員相對穩(wěn)定、熟悉行業(yè)相關(guān)知識，管理制度健全。

10.員工素質(zhì)

從業(yè)人員熟悉人力資源服務業(yè)務及相關(guān)知識，誠信守法，無違法犯罪行為。

11.制度建設(shè)

根據(jù)自身業(yè)務，建立相關(guān)服務制度，制度健全完善、適應業(yè)務發(fā)展的需要。

12.場所設(shè)施

有固定的服務場所，布局劃分合理，設(shè)施配置完備，滿足業(yè)務開展的需要。

四、信用狀況(30%)

13.信用管理

落實信用管理制度，建立信用檔案，實施風險管理，無不良信貸記錄。

14.用工情況

與員工簽訂勞動合同，按時繳納社會保險，無侵害員工合法權(quán)益的記錄。

15.客戶權(quán)益

客戶有較高的滿意度，無侵害客戶合法權(quán)益的不良記錄。

16.糾紛處理

投訴處理及時，記錄全面準確，無有效不誠信投訴記錄。

五、服務業(yè)績(15%)

17.服務數(shù)量

年提供服務數(shù)量達到一定的規(guī)模，服務范圍和服務項目呈擴大趨勢。

18.服務質(zhì)量

具有較高的服務成功率，嚴格遵守協(xié)議，信守服務承諾。

19.收益情況

年收入和盈利狀況良好，具有一定的抵御市場風險的能力。

六、社會責任(15%)

20.公益活動

主動提供義務服務，積極參與促進就業(yè)等社會公益活動。 

21.行業(yè)活動

積極參加行業(yè)活動，為行業(yè)發(fā)展作出努力。

22.社會評價

內(nèi)部評價、公眾評價良好，獲得各級政府部門及社會團體表彰獎勵。